服务是酒店的形象之本，服务是酒店的竞争之道，服务是酒店的财富之源。服务是酒店向客人出售的特殊商品，即是商品，就会同其它产品一样具有检验其品质优劣的标准，对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”一是，顾客是酒店的真正“老板”，顾客至上应是酒店必须遵循的宗旨。所以，我国的酒店要想真正改善服务状况，提升服务价值，就必须有正确的优质服务思路。
讲师简介
林长青先生现任：深圳长青酒店管理投资集团总裁、中国（香港）教育产业集团总裁、深圳六常企业管理咨询有限公司总经理、中国酒店管理在线商学院首席顾问师；酒店商学院杂志主编香港餐饮管理学院教授中国酒店六常法研究院院长中国酒店精确化管理体系创始人；中国酒店和餐饮六常创始人；中国酒店和餐饮全面服务质量体系创始人；2006年被编制为餐饮风云人物，餐饮杰出贡献者；中国总裁培训网高级顾问师；亚洲十大培训师，中国第一位CTM（Costtechniquemarketing）经营专家；中国酒店职业经理人；美国西海岸大学（WCU）工商管理硕士；国际教育文化行业协会培训师；国内著名酒店/餐饮管理与服务专业培训师；劳动保障部高级人力资源管理师；《中国餐饮年鉴》副主任委员；历任香港餐饮集团、国际著名酒店高级培训师。
课程内容
酒店和餐饮服务意识
一、我们必须面对五个服务问题
1、顾客对服务要求越来越高
2、产品同质化竞争时代的服务竞争
3、如何保证不同服务人员一致服务
4、服务成本在不断提高
5、服务质量源于细节
二、传统与现代酒店服务意识
1、传统服务理念
重在满足物质需求
重在售中服务
重在推销
重在企业利润
2、现代服务理念
重在满足精神需求
服务全面性
重在营销创新
重在顾客利益
三、酒店人服务语言艺术
1、微格分析
2、卓越沟通技巧
3、建立亲和感
4、态度管理
把工作当作事业来做
态度不是天生的，是靠后天培养的
态度不是不变的，是靠自己改变的
1、以顾客的角度
2、餐饮的顾客价值
3、顾客的满意
酒店和餐饮现场销售技巧
一、推销的障碍及解决方法
1、自身障碍
2、顾客方面的障碍
3、产品知识的障碍
二、FAB的运用
1、FAB的定义
2、FAB联系
三、AIDA销售手法
1、四种风格
2、四种风格特征
3、四种风格的服务策略
4、ICR升降机语言
5、半分钟成交法
6、处理异议的步骤
7、推销要诀及避讳

规　　格：5盘DVD